岗位描述
1、服务指标交付与产品管理：作为所辖产品的服务 Owner，对在线、呼叫、专区三渠道的服务指标（问题解决率、满意度、提单比、智能解决率、转人工比、服务成本等）负责，制定达成路径并推动落地； 2、服务链路梳理与优化：深入分析三渠道的服务全链路，识别各节点的卡点、重复流转与低效环节，优化服务节点、流转机制、异常处理与跨团 队协作，提升问题解决率与服务时效； 3、业务承接转化：承接业务规则、产品功能及运营策略变化，分析其对用户服务的影响，将业务要求转化为客服可执行的服务流程、处理策略与 SOP，明确处理口径、流转节点、升级机制和异常场景，并推动流程下发、培训宣导及上线执行； 4、智能工具搭建：牵头用 AI 智能体（如 Dify 等平台）搭建客服日常辅助工具，将高频排查、口径查询、工单处理、VOC 分析等场景工具化、自动化，降低一线客服操作成本，提升问题解决率与执行一致性； 5、反馈闭环迭代：建立客服一线反馈的收集和闭环机制，持续跟踪流程与工具的执行情况，结合客服反馈、执行难点、典型案例及服务数据，识别流程设计与实际执行之间的偏差，推动流程、策略、操作规范及工具能力的持续迭代； 6、求助链路分析：深入分析用户咨询和求助链路，围绕问题解决率、重复求助率、服务时效、用户满意度及服务成本等指标，优化服务节点、流转机制、异常处理及跨团队协作机制； 7、效果监控评估：建立服务流程与工具效果的监控评估体系，通过数据分析、案例复盘、用户调研等方式定位问题、判断优先级，持续跟踪优化方案的实施效果，形成可复用的方法、工具与标准。