岗位描述
预测与规划：基于历史数据和趋势，制定清晰的短期和长期工作量预测，确保联络中心合理的人员编制规划。分析业务需求并制定人员配置计划，确保客户服务资源能够满足不同服务量的需求。排班与劳动力管理：设计和优化联络中心排班，最大化资源利用率并与服务要求保持一致。实时监控排班情况，带领BPO WFM团队根据业务需求调整人员配置，并及时响应突发事件。绩效分析与改进：定期分析服务水平、平均处理时长（AHT）、坐席利用率等关键绩效指标（KPI），并提出优化建议。与运营团队协作，精简流程，提升联络中心整体服务效率和客户满意度。分渠道产能 目标：制定各渠道差异化的产能目标，持续跟踪并带领BPO WFM团队优化产能指标。工具与系统管理：搭建、管理和维护WFM工具，利用创新方法推动管理工作流程自动化。与技术团队协作解决系统相关问题，确保工具和系统产出有效成果。团队协作与沟通：与运营、招聘和培训团队紧密合作，确保人员配置水平与业务需求匹配，并及时应对人员编制波动。定期向管理层汇报联络中心劳动力管理和排班情况，提供相关分析和洞察。 5年以上联络中心环境中的WFM经验，有呼叫中心或客户服务行业背景者优先。熟练使用Genesys、Verint、Aspect等WFM工具，以及数据分析软件（Power BI等）。具备强大的数据分析和劳动力预测能力，能够在快节奏环境中独立工作。优秀的沟通和协作能力，能够有效跨部门合作。强大的问题解决能力，能够快速响应业务需求变化并相应调整。