岗位描述
处理需要超越一线支持进行调查和协调的复杂且高影响的客户、骑手和商家案例。负责升级案件直至解决，保护客户安全，并识别改善客户体验的机会。 复杂升级：调查并解决三级案件、重复投诉以及通过先前支持互动未能解决的问题。敏感投诉：处理政府投诉以及通过LinkedIn或CEO渠道收到的升级事项，与相关内部团队协调并遵守时限。社交媒体：管理升级的社交媒体投诉和应用内消息，确保及时跟进和解决。App Store评论：监控和分析应用评论，调查所报告的问题，并根据公司指南协调跟进和回复。准备周报，涵盖评分、评论量、投诉类别、反复出现的问题和建议 采取的行动。安全和高风险案件：优先处理涉及威胁、骚扰、食品安全或滥用客户信息的事件，遵循高风险SOP。商家问题：调查复杂的商家投诉，并与负责团队协调以达成解决方案。案件负责：维护准确记录，更新跟踪表，与利益相关方跟进，并负责所分配案件直至结案。CSAT和DSAT分析：按LOB、供应商、FAQ和联系原因分析趋势，以识别关键满意度和不满意驱动因素。互动审核：审查不满意的互动，以识别客服处理、流程、系统或服务交付方面的差距。持续改进：建议纠正措施，与运营、质量、培训和业务团队协调，并跟踪已实施变更的有效性。报告和知识分享：通过定期报告和一线指导分享绩效洞察、反复出现的问题、案例示例和最佳实践。