岗位描述
领导和管理本地市场的高绩效CE团队，灌输客户至上的文化，在体验与运营效率之间取得平衡。制定并拥有与公司业务目标一致的CE战略和路线图，确保与NPS/CSAT、DSAT及业务指标（留存率、每单收入、订单生命周期时间）的清晰关联。推动CE职能在新市场的规模化、标准化和运营化，包括劳动力管理、业务流程改进（BPI）、全面质量保证（TQA）和客户之声项目。与国家总经理和职能负责人（运营、产品、市场、风险、合规、销售、物流、IT）合作，将CE战略转化为可执行的计划、预算和绩效目标。管理BPO/供应商关系和绩效，包括服务级别协议、治理、扩缩容、质量保证、成本管理和风险缓解。领导跨职能举措，优化跨渠道（电话、聊天、邮件、应用内）的端到端客户旅程（入驻、下单、配送、问题解决、退款/补偿）。设计并监控稳健的运营模式，明确所有权、问责制和升级路径；实施RTA/WFM以确保遵守率和服务水平。构建和管理CE分析框架：定义KPI、仪表盘和定期业务回顾；将数据转化为可执行的改进和优先级排序的待办事项。在增长阶段推动变革管理：组织设计、技能重塑、领导力发展以及跨市场和地区的利益相关者对齐。领导影响客户事件的危机和事件管理，进行透明的内外部沟通和快速遏制计划。监督客户互动中的合规、数据隐私和风险考量，确保各市场和外包合作伙伴遵循政策。 战略规划：制定CE战略和执行计划；与产品、市场和运营路线图对齐。人员领导：构建、指导和留住多元化的CE领导团队；定义清晰的职业路径和继任计划。运营卓越：实施标准化流程、质量保证项目和事件处理手册，并建立持续改进循环。客户洞察：领导VOC项目、客户细分以及按细分和渠道衡量体验提升的举措。绩效管理：建立并跟踪CE指标（CSAT、NPS、DSAT、按渠道的CSAT提升、首次联系解决率、处理时间、每次联系成本、坐席利用率、占用率和SLA达成率）。财务管家：制定CE预算；优化服务成本；监督供应商定价、资本支出/运营支出计划和CE项目的ROI。风险与合规：确保遵守数据保护、隐私法规和内部安全协议；监督供应商风险管理。沟通：撰写高管摘要、内部沟通和外部信息，确保跨市场和渠道的一致性。