服务质量经理

岗位职责： 1、构建客户声音闭环体系：主导建立端到端的客户声音（VOC）搜集与管理机制，确保客诉与反馈获取的及时性、真实性，并负责重大服务问题的应急指挥与升级处理。 2、驱动源头问题解决：洞察服务交付中的重大与共性问题，通过根因分析，联动产研、市场及服务团队制定预防措施，从源头杜绝同类问题复发，降低质量成本。 3、主导服务履约变革：针对业务从“免费”向“有价”、从“尽力而为”向“契约交付”的转型，建立覆盖流程、系统、机制及客户价值呈现的全流程履约质量体系，确保专业服务、基础服务的交付质量可度量、可控制。 4、护航业务运营稳定性：通过质量数据分析与过程改进，提升员工业务开展顺畅度与团队服务质量稳定性，最终驱动客户服务满意度的持续提升。 岗位要求： 1、本科及以上学历，计算机、通信等工科专业，5年以上ICT行业内质量管理或相关工作经验，有团队管理经验优先，有研发经验优先； 2、具备扎实的技术基础，熟悉数通产品交付与服务全流程，精通质量管理与改进方法论。 3、核心能力： 战略思维：能够洞察市场与技术趋势，找准业务质量战略的重点发力方向； 系统化思维：具备全面的业务视野，熟悉质量体系运作规律，能通过逻辑架构拆解复杂质量问题； 组织建设能力：擅长通过流程建设、能力培养与团队构建，将质量保障能力固化在组织层面，而非依赖个人英雄主义。 4、问题解决能力、跨部门协作能力强，目标导向强。