岗位描述
1. 现场答疑与一线支持 - 负责各品类一线客服的现场答疑，实时解决客服遇到的疑难问题 - 对客服拿不准的对客话术、业务规则做即时判断和指导 - 沉淀高频问题和标准答案，同步给一线团队，减少重复提问 2. 现场调控与排班 - 负责小组日常排班、人员调度，应对进线高峰和突发情况 - 实时关注小组内客服的工作状态，及时调整分工，保障接听效率 - 处理升级上来 的投诉、情绪激动的用户，做好兜底 3. 提升一线服务质量 - 带教新入职客服，通过示范、实操、复盘帮助新人快速上手 - 日常监听录音、抽查对话，发现服务问题及时纠正 - 组织小组内的经验分享和培训，持续提升团队整体服务水平 - 确保小组按流程标准执行，不打折扣 4. 用户反馈洞察与 VOC 提报 - 从日常进线对话、工单样本中，识别用户集中反馈的体验问题 - 整理归类用户和一线客服的改进建议（VOC），及时向上反馈 - 跟踪问题改进进度，验证改进效果