岗位描述
一、全球客服体系管理· 统筹东南亚（Shopee/Lazada/TikTok）、欧美（Amazon/独立站）及官网客服体系，制定区域差异化服务SOP，提升履约体验。二、外包团队管理· 负责外包客服团队的筛选引入、日常管控与绩效评估，制定SLA考核标准；· 建立内部质检与外包稽核机制，保障服务质量和品牌一致性，做好大促期间人力应急预案。三、财务风控与协同· 负责各平台退款/退货/赔付审核，监控异常交易，防范欺诈性退款风险；· 协助财务完成各渠道对账结算及差异处理，定期输出客服侧人力及赔付成本分析，提出降本建议。四、数据驱动运营· 监控各渠道咨询转化率、退货退款率等核心指标，反哺运营优化流程。任职资格· 本科及以上学历，英语流利，能作为工作语言；· 5年以上电商客服经验，其中2年以上管理经验，有管理30人以上外包团队经验者优先；· 熟悉Shopee、Lazada、TikTok及Amazon或欧美独立站操作规则；· 具备基础财务知识，精通Excel，能独立完成退款稽核与成本分析；· 强风险敏感度，能平衡客户满意度与公司利益；· 适应跨时区协同与管理工作，能承受大促高压。